工商银行聊城分行依托星级网点验收全面提升服务水平

　　鲁网聊城7月19日讯 为进一步推进服务规范达标活动,提高星级网点在我行网点的占比,提升星级网点的示范带动作用,工商银行聊城分行全面部署,认真准备,积极迎接银行业协会星级网点验收工作,并以此为契机对网点服务进行优化升级,全面提升服务金融消费者水平。

　　前期,聊城分行召开星级网点创建专题会议,强调了创建的意义和目标,结合聊城分行创建网点-茌平支行营业室的实际情况,明确创建目标,迅速成立了创建领导小组及创建团队,主要分为策划、文案、摄影、装修、环境卫生、办公保障等小组,各小组分工明确,各司其职。

　　创建团队深入学习《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》,对照网点实际情况,逐条分析,分类整理,明确得分项、失分项、亮点项,找出差距并制定详细创建计划。此外,创建团队跟随分行外出取经,去北京银行、齐鲁银行、交通银行等同业观摩学习,拓宽思路,寻找差距,明确创建工作重点,聊城分行2018年“千佳”网点负责人也多次去茌平支行营业室,传授创建经验,为创星网点解疑答惑。

　　服务精于细节。创建过程中,该行发动全体员工集思广益,关注细节。一是增添醒目标识,制作业务流程卡、温馨提示牌等标识;二是改造便民服务区,增加多项如婴儿车、老花镜、雨伞、手机充电站等种类丰富的便民设施;三是设置工享驿站区,供户外工作者,如环卫工人、交警暂时休息,进一步提升服务温度。

　　全面改进,打造品牌。该行开展礼仪培训,邀请大学和培训机构专业培训师授课,内容涵盖服务意识、服务礼仪、大堂管理流程、客户投诉处理等,让优质服务成为习惯;组织各条线员工业务培训,将培训与考试相结合,高标准、严要求,层层把关,不断提升软实力;建立健全晨夕会、日常巡检、客户满意度调查分析等制度,加强网点服务档案规范化管理。(通讯员 韩冰)

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