工商银行聊城振兴路支行营业室“服务先行”助推网点竞争力提升

　　鲁网11月4日讯 今年以来，工商银行聊城振兴路支行营业室以参创总行年度服务五星级网点为契机，上下齐心协力，在组织领导、硬件环境、服务质量、服务文化等多方面做了大量扎实有效的工作，服务质量显著提高，客户感受度明显优化。

　　强化学习培训，打牢创建根基。该网点组织创建小组成员赴银协“百佳”网点兖州支行营业室和银协五星、总行五星级网点曲阜支行营业室进行了参观学习，从网点布局、设施配备、服务礼仪、企业文化等多方面进行了详细了解和学习，学习到了很多宝贵的做法和经验。聘请专业团队进行礼仪培训，指导老师把讲授、投影、示范、情景模拟、体验相结合，使大家对个人形象、行为规范、言行举止、仪容仪表、客户心理、肢体语言、服务礼仪、礼貌用语等有了更深刻的理解和认识，个人形象明显提升。

　　优化服务环境，塑造“水城品牌”。一是大力优化服务环境，使客户有“宾至如归”的感觉。统一配备了服务设施、便民设施，统一网点的硬件配置，统一客户服务设施的规格和摆放位置，对各种硬件环境的配置实行标准化的管理。二是推行“一站式服务”、“首问负责制”，避免延误推诿等现象的发生。三是开展以“强化服务规范、丰富服务内涵、创新服务品牌、提升客户满意度”为主题的文明优质服务竞赛活动，使该网点的服务水平再上新台阶。

　　优化人员配置，提高服务效率。该网点重视大堂服务团队的有效配置，除专职大堂经理，每天都会安排一至两名个人客户经理值守大堂，柜员、对公客户经理也会根据当天客户实际情况灵活调动，充实大堂力量。加强各岗位间的联动，争取在大堂环节完成识别、分流客户的工作。充分利用多台智能设备的业务办理能力，安排专人值守机具区，指导客户使用，减轻柜面压力，降低客户等候时间，为客户提供专业高效的服务。

　　培植“和谐”理念，打造“文化名片”。该网点结合多年来在企业文化中的积淀，将“和谐”作为企业文化的核心，将“走振兴之路、创和谐家园”作为始终如一的目标。在营业室设计了文化墙，设置“以和聚情、服务客户”、“以和聚力、奋勇争先”、“以和聚爱、关心员工”、“以和聚义、回报社会”四个板块，全方位展示了和谐文化理念和对和谐文化的实践。力求通过实践“和谐”服务的理念，进一步拉近与客户的距离，深化与客户的沟通，提升在客户心目中的形象，点亮工商银行的品牌，赢得了广大客户的信赖。（通讯员 龚轩）